Das ultimative Premium-Support-Vertrag-Telefonwartemusik-Schleifenende

Für einen Kunden mit extra Premium-Support rufe ich gerade bei einem großen Softwarehaus in Sachen Warenwirtschaft an.

Der Kunde hat ein Problem mit seiner Datenbank. Das System reagiert schnell, nur das Öffnen von Artikeldetails dauert knapp 25 Sekunden. Die Vermutung ist, dass irgendwas innerhalb der Datenbank nicht in Ordnung ist, denn andere Mandanten in der Wawi reagieren wesentlich schneller. Nun hat der Kunde – weil er eben Premium-Support hat – ein Ticket eröffnet und weil wir als Kunden-Betreuer das direkt mit dem Warenwirtschafts-Softwarehaus abklären sollen, hat er uns die Ticketnummer weitergeleitet. Soweit so gut.

Wir hatten noch keinen Premium-Support nötig, deshalb rief ich beim Vertrieb des Warewirtschafts-Software-Unternehmen an und fragte nach der Support-Rufnummer für Premium-Support-Kunden.

Der Vertriebler war sehr nett und gab uns nach einigen Hinweisen, dass der Kunde das ja in seinem Kundencenter sehen würde, dann trotzdem brav die Premium-Support-Hotline-Nummer. Nun sitz ich schon seit 15 Minuten in der Warteschleife, die nach 10 Minuten den Hinweis gibt, dass man den Anruf leider nicht in der sich selbst vorgegebenen Zeit hat annehmen können, weswegen dann die Verbindung getrennt wird 🙂 Diese Hürde war dank Wahlwiederholung aber recht schnell umschifft und ich in “Level 2” des Premium-Support-Hotline-Rufnummern-Spiels.

Nach eben weiteren fünf Minuten meldete sich dann eine freundliche Dame, die das Ticket schon in Bearbeitung hatte und nun geht das ganze seinen wohl gewohnten Premium-Support-Gang. Der Kunde bekommt eine Einverständniserklärung zur Unterschrift, dass die Firma seine Datenbank bearbeiten und auseinandernehmen darf. Wir schicken der Softwareunternehmung deshalb eine Kopie der Datenbank und hoffentlich finden die Techniker dann den Fehler, der laut Support durchaus bekannt ist und bei mehreren Kunden auftritt. Irgendwann bekommen wir dann ein Ergebnis in Form eines Scriptes, einer ToDo oder einer Info, wie wir das Problemchen dann lösen können. Heißt für mich zumindest: Es liegt nicht an einer unserer Komponenten oder an unseren Kompetenzen. Das beruhigt dann doch auch irgendwie 🙂 Nur doof für den Kunden, der jetzt mit 25 Sekunden Artikelbearbeitungszeit wohl ein paar Tage leben wird müssen.

Aber ist ja bald Wochenende.

Und hier, das akustische Ende einer Schleife in Perfektion.

 

Über den Autor
Norman Sommer
Norman Sommer ist geschäftsführender Gesellschafter der CMO Internet Dienstleistungen GmbH und gründete das Unternehmen 1995 als Einzelunternehmen. Er kümmert sich um die Geschäftsleitung und berät Interessenten kompetent und hat immer eine kreative Idee zur Umsetzung der Anforderungen parat.

Antworten

Serverstandort Deutschland

Für Ihre Datensicherheit: Wir hosten alle Systeme in unserem eigenen Rechenzentrum in Reutlingen, Baden-Württemberg.