Wie sende ich meinen Fehler an den Support?

Fehler im System können zu den ungeschicktesten Zeitpunkten auftreten. Wenn Sie die IT verlässt gerade wen Sie eine wichtige Aufgabe erledigen wollen und Sie schnell eine Lösung für Ihr Problem brauchen hilft es immer den Vorfall so detailreich wie möglich zu schildern.
Je mehr Ihr Support-Team über den Fehler weiß, desto schneller kann Ihnen auch geholfen werden.

Aber wie soll man, wenn man selbst nicht geschult ist, denn wissen welche Informationen relevant sind?
Im Folgenden finden Sie eine Liste von Maßnahmen die Sie unternehmen können um es der Technischen Hilfe einfacher zu machen und den Reparaturprozess zu beschleunigen. Beachten Sie dass je nach Fall, nicht alle Punkte der Liste auf Sie zutreffen.

Grundlegende Fehlerinformationen

Bei jedem Fehler ist es zunächst wichtig für Ihren Techniker zu wissen welche Technik oder Software verwendet wird, klären Sie also zunächst die folgenden Fragen:

1. Tritt der Fehler auf dem Server oder auf Ihrem eigenen PC auf?
2. Welche Software ist davon betroffen?
3. Wenn es sich um ein E-Mail Problem handelt: Welchen E-Mail Client benutzen Sie?
4. Haben Sie kürzlich ein Update der betroffenen Software durchgeführt?
5. Gab es Updates für das Betriebssystem?
6. Wird Ihnen eine Fehlermeldung angezeigt? Wenn ja, welche?
7. Welches Betriebssystem verwenden Sie ?
8. Wurde ein Treiber Update durchgeführt?

Wenn Sie diese Fragen beantworten können, fügen Sie diese immer Ihrer Support-Anfrage bei.

Fehlermeldungen aufnehmen

Wenn Sie eine Fehlermeldung vom System erhalten, versuchen Sie einen Screenshot, also ein Bild, von dieser zu machen. Hierzu gibt es verschiedene Optionen. Durch das Drücken der Drucktaste  wird ein Screenshot des gesamten Bildschirminhaltes gemacht. Dieser muss dann aber noch gespeichert werden. Öffnen Sie dafür einfach Paint und drücken Sie strg + v  um das Bild einzufügen. Sie können es dann speichern. Beachten Sie dass Sie das Bild auf sensible Informationen untersuchen und diese entweder Auschneiden oder Übermalen damit Sie keine sensiblen Daten, wie etwa Kundenadressen oder Bankinformationen, mit übermitteln.

Unter Windows 10 steht Ihnen auch das Snipping Tool zur verfügung. Dieses erreichen Sie in dem Sie im Start Menü einfach nach Snipping Tool suchen. Das Snipping Tool ermöglicht es Ihnen gezielte Bildschirmausschnitte als Screenshot zu speichern. Beachten Sie das dass Tool mehrere Möglichkeiten bietet ein Bild zu erstellen. Sie können etwa das aktive Fenster komplett abbilden, eine frei gezeichnete Form oder auch ein simples Rechteck. Das Tool bietet auch die Möglichkeit den Screenshot direkt zu speichern.

Senden Sie Fehlermeldungen in Bildform an Ihr Support-Team damit der Techniker der Ihnen hilft direkt weiß, welcher Fehler auftritt und weniger Zeit damit verbringen muss heraus zu finden was überhaupt passiert.

Die Schnittaufnahme

Manche Fehler kommen nur zustande wenn man bestimmte Dinge in einer bestimmten Reihenfolge macht. Nehmen Sie an, Sie gehen Ihrer normalen Arbeit nach, öffnen ein neues Programm, wollen anschließend Ihr Outlook starten aber es lässt sich nicht mehr öffnen.
Es gibt eine Möglichkeit Ihrem Techniker genau zu zeigen was Sie wie, in welcher Reihenfolge getan haben um den Fehler den Sie haben, zu erzeugen. Die Windows eigene Schnittaufnahme.

Die Schrittaufnahme, auch Step Recorder genannt, ist ein Feature unter Windows 10, 8 und 7 dass es ermöglicht eine real time Aufnahme der Handlungen des Benutzers zu machen. Dies ermöglicht es etwa genau zu sehen was der Benutzer tut um einen bestimmten Fehler zu erzeugen. Es kann aber auch dafür genutzt werden eine real time Aufzeichnung bestimmter Schritte zu tätigen, die für die Durchführung einer Aufgabe notwendig sind. Dies ermöglicht es schnell alle Schritte für einen Eintrag in einer Knowledgebase oder im Wiki zu erfassen.

Um die Schnittaufnahme zu starten gibt man im Start-Menü einfach psr  ein. Es öffnet sich ein kleines Fenster. Hier kann man die Aufnahme starten und nach Abschluss der Aufgabe auch wieder stoppen. Wichtig ist es, alle offenen Fenster zu schließen da die Schrittaufnahme bei jeder Aktion einen Screenshot macht wodurch der Inhalt der offenen Fenster sichtbar wird. Bei Abschluss der Aufnahme ist also nochmals zu kontrollieren ob sensible Daten auf den Screenshots zu sehen sind. Hierzu einfach das jeweilige Bild doppelt klicken um es zu vergrößern und auf Daten die man nicht veröffentlichen möchte überprüfen.

Nach Beendigung der Aufnahme kriegt man den Report der getätigten Schritte. Man kann diesen auch Speichern, hier wird dann eine ZIP Datei erstellt die man so ganz einfach etwa an den Kundensupport senden kann. Wenn man diese entpackt findet man eine MHTML-Datei darin. Diese wird bei doppel klick in einem Browser geöffnet und zeigt dann dasselbe was zuvor im Report sichtbar war. Erst hier lassen sich einzelne Bilder des Reports speichern, zuvor ist dies nicht möglich.

Sprechen Sie sich mit Ihrem Techniker ab ob er eine Schrittaufnahme benötigt. Beachten Sie dass die ZIP Datei, wenn Sie sie per E-mail versenden, unter Umständen nicht ankommt da einige Firewalls oder E-Mail-Anbieter grundsätzlich keine Archivierten Dateien erlauben. Wenn Sie dennoch eine Schnittaufnahme an Ihren Techniker senden möchten, klären Sie zuvor ab, wie Sie die Datei am besten übermitteln können. Eine Dropbox oder eine Übertragung per Powerdrive etwa bieten eine geeignete Alternative.

Fernwartung

Manchmal hilf es mitten drin statt nur dabei zu sein. Das gilt auch bei technischen Fehlern. Wenn es trotz Übermittlung einer Schnittaufnahme und einer Fehlermeldung nicht klappt das Problem korrekt zu schildern, bietet es sich an eine Fernwartung vorzunehmen. So kann sich der Techniker direkt auf Ihrem System den Fehler ansehen und möglicherweise direkt beheben.
Eine Fernwartung erfordert ein sogenanntes Remote-Desktop-Programm. Wir von CMO bevorzugen AnyDesk aber auch Teamviewer ist eine Möglichkeit. Beachten Sie das für eine Fernwartung ein Termin bestimmt werden muss, an dem der Techniker sich auf Ihrem System bewegen kann, ohne Unterbrechung. Es eignen sich also Zeitpunkte an denen Sie nicht Produktiv an dem System arbeiten müssen.

Um eine Fernwartung vorzubereiten Installieren Sie AnyDesk zuvor auf Ihrem System. Beachten Sie das AnyDesk nach dem Herunterladen und ausführen der Datei schon läuft aber nicht vollständig installiert ist. Klicken Sie dazu auf AnyDesk vollständig installieren direkt unter dem Feld in dem Sie Ihre AnyDesk-Nummer sehen. Dies ist notwendig da der Techniker sonst lediglich Ihren Bildschirm sieht, aber nicht mit Ihrem System interagieren kann. Beachten Sie auch das bei einer Fernwartung dennoch generelle Informationen zum Fehler benötigt werden um den Prozess zu beschleunigen.

Die richtige Person erreichen

Leider kommt es manchmal vor das wir Anfragen zu Technischen Problemen in unserem Vertrieb finden oder in unserer Buchhaltung. Damit Sie immer schnellst möglich die richtige Person erreichen beachten Sie bitte diesen Quick-Guide zum erstellen von Support Anfragen.

Bei technischen Problemen jeglicher Art senden Sie Ihre Anfrage immer per Mail an:

support@cmo.de

Bei Problemen mit Rechnungen, SEPA-Mandaten, Verträgen und Buchungen senden Sie Ihre Anfragen per Mail an:

buchhaltung@cmo.de

Bei Fragen zu Produkten, Partnerprogrammen oder Preisen senden Sie Ihre Anfragen per Mail an:

vertrieb@cmo.de

Antworten Sie nach Abschluss einer Anfrage nicht auf eine E-Mail die zu dieser Anfrage gehört wenn Sie ein neues Ticket erstellen möchten. Sichern Sie sich die offiziellen E-Mail-Adressen und erstellen Sie für jeden Vorfall ein separates Ticket. So vermeiden Sie dass Ihre Anfrage abgelegt wird unter dem Verdacht dass es sich um teil des bisherigen E-Mail Verkehrs handelt und erledigt sei. Außerdem vereinfachen Sie uns die Arbeit da wir dann genau wissen auf welches Problem Sie Bezug nehmen.

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Aktualisiert: 2. März 2017
Autor: Norman Sommer
ID: 2673

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